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S

Service Level Agrement (SLA)

Le service-level agreement (SLA) ou « accord de niveau de service » est un contrat (ou la partie du contrat de service) dans lequel on formalise la qualité du service en question. Dans la pratique, le terme « SLA » est quelquefois utilisé en référence aux modalités et/ou à la performance (du service) tel que défini dans le contrat.

Support fonctionnel

 

  • Support fonctionnel niveau 1 : Support directement adressé à l’utilisateur final du service, authentifié et identifié, quel que soit son rôle ou ses prérogatives dans l’usage du service. Il peut s’agir de personnes appartenant ou non à l’organisation de l’exploitant.
  • Support fonctionnel niveau 2 : Support apporté aux utilisateurs « à pouvoir » pour les accompagner dans la mise en place du service métier objet de l’exploitation de la plate-forme. Il s’agit en général des équipes de l’exploitant ou agissant « pour le compte de » l’exploitant. 
  • Support fonctionnel niveau 3 : Couvre le support fonctionnel adressé aux exploitants et responsable d’exploitation dans la recherche de solutions opérationnelles liées à l’exploitation ou l’administration de l’exploitation. Le support ne peut engager par lui-même des actions de développement, sauf à titre marginal et exceptionnel, lorsque la modification pour atteindre le but recherche est locale et de faible amplitude.


Le support fonctionnel se limite par définition à la fourniture du conseil adéquat pour résoudre la situation soumise, dans la mesure où la solution existe et peut être « raisonnablement » mise en œuvre par l’exploitant ou ses équipes. Il ne peut être extrapolé à :

  • La mise en œuvre « pour le compte de » l’exploitant des solutions ou transformations de donnée suggérées.
  • Une quelconque obligation de soumettre ou suggérer d’autres réponses que celles directement liées à la question posée. 

SVN

Subversion (en abrégé svn) est un logiciel de gestion de versions, distribué sous licence Apache et BSD.